Ist Trust der neue King in Marketing und Sales? Was ist dran?

Vor wenigen Jahren hiess im Marketing noch: Content ist King. Mittlerweile steht der Kunde selbst im Mittelpunkt und Trust, also das Vertrauen, wurde zu einem wichtigen Strategie-Bestandteil in modernen Unternehmen. Ist Trust der neue King in Marketing und Sales? Hier werden Variablen berücksichtigt, die insbesondere in der Digitalisierung unserer Gesellschaft eine grosse Rolle spielen. Auf sämtlichen Stufen der Customer Journey ist Vertrauen ein entscheidender Faktor. Ich verpacke es einfach mal in einem Beispiel: Früher, als wir uns noch nicht in der digitalen Welt befanden und noch Kinder waren, gingen unsere Eltern zum Händler ihres Vertrauens, wenn sie neue Elektroprodukte, ein Auto oder andere Dinge anschaffen wollten. Unsere Eltern haben diesen Menschen vertraut, die uns ein Bügeleisen oder Versicherungen verkauften, weil es „schon immer so“ war, weil die Grosseltern bestenfalls bereits ihre Anschaffungen dort tätigten und die gesamte Familie immer gute Erfahrungen gemacht hat. 

Vertrauen beim Kauf war „früher“ eine Selbstverständlichkeit, die wir im digitalen Zeitalter vernachlässigt haben. (Bild: KI-generiert)

Trust war „früher“ eher Kaiser als King

• Unser regionaler Verkäufer (denken wir einmal an „Herrn Kaiser“ von einer deutschen Versicherung stand noch vor seiner Marke und seinem Unternehmen und verkörperte einen nahbaren Menschen, mit dem schon rein regional Überschneidungen in Ausbildung, Nachbarschaft oder den Vereinen gab. Unser Vertrauen zu ihm formte Geschäftsbeziehungen für Jahre

• Wir hatten keinen weltweiten Marktplatz, teilweise begrenzte Mobilität. Artikel aus den USA oder anderen Ländern zu bestellen erforderte viel Aufwand und hohe Versandkosten. Heute sehen wir oft nicht einmal, welchen Weg ein Produkt physisch nimmt, für das wir uns entscheiden

• Der Markt war intransparent. Geeignete Produkte zu finden setzte eine lange Recherche-Kette voraus, heute hilft uns eine Knopfdruck, ein Voice-Befehl oder ein Blick in eine App

• Wir machten keinen grossen Aufriss bei Kaufentscheidungen (Vergleichs-Apps, Testberichte) und unsere Customer Journey oder die unserer Eltern wäre schnell erzählt

Einkaufen in den 70ern war persönlich: so wie Politikerin Ruth im Obersteg Geiser im November 1970 beim Einkaufen in einem Milchgeschäft. Quelle: keystone bzw. Watson

„Ziehen Sie doch besser um, Herr Kaiser!“ – Positive Anreize durch soziale Systeme

Hast du darüber nachgedacht, dass ein Herr Kaiser oder Milchhändler Müller in damaligen Zeiten höchst selten den Anreiz hatten, ihre Kundschaft irrezuführen oder schlecht zu beraten? Das hätte sich herumgesprochen und so eine Persönlichkeit hätte samt Familie einpacken können. Zudem gab es fast freundschaftliche Kundenbeziehungen und ich möchte wetten, dass früher kaum ein Unternehmen auf die Idee kam: wir brauchen jetzt Trust-Elemente, um unseren Umsatz zu erhöhen oder Interessenten auf uns zu lenken. Das soziale Umfeld hätte Herrn Kaiser sanktioniert, so einfach war das. Heute tauchen ganze Webshops oder Unternehmen unter, oft wissen wir nicht, ob es das Geschäft wirklicht gibt, oder ob wir auf Fake-Seiten unser Geld lassen, das für immer verloren ist. Sanktionen sind langwierig oder teilweise nicht durchführbar.

Der Betrug im Internet nimmt gravierend zu. Phishing und finanzielle Schäden beeinflussen das Einkaufsvergnügen negativ. (Quelle: KI-generiert)

Cybercrime – 7 von 10 Internetnutzern sind betroffen

Laut einer Studie der Bitkom sind 67% der deutschen Internet-Nutzer und -Nutzerinnen Opfer von Betrugsmaschen in 2023 geworden. 30% sind beim Online-Einkauf betrogen worden. An der Tagesordnung seien auch Phishing-Versuche oder Beleidigungen. Nur wenige Geschädigte zeigen diese Straftat an, der Aufwand sei immens und zu einem Ergebnis komme es selten. Ich selbst bin vor wenigen Monaten um einen höheren Betrag auf der Plattform kleinanzeigen betrogen worden. Das Irrsinnige: sogar der Käuferschutz, für den ich dafür bezahlt habe, deckt den Verkäufer, nicht mich als Geschädigte. Ich drehte mich im Kreis zwischen Nichterhalt der Ware, der Online Payment Plattform von Kleinanzeigen und dem Support. Nicht einmal die Anzeigen des Erstellers wurden aus dem Netz genommen (siehe Auszüge aus dem Schriftwechsel. Dass Geschädigte keine Anzeige erstatten ist aufgrund solcher Erlebnisse nachvollziehbar. Wie sichern wir uns zukünftig ab? Unsere Antwort darauf sind Trust-Elemente.

Ehemals Ebay Kleinanzeigen, heute kleinanzeigen. Wer hier mit Käuferschutz zahlt, erhält den Schutz nur, wenn er kaum wahrnehmbar kommunizierte Spielregeln einhält.

Der Verkauf soll wieder auf Vertrauen basieren – back to the Roots!

Zurück zum Thema Marketing. Zur starken Markt-Transparenz gehört nun auch Erfahrungstransparenz durch vertrauensvolle Geschichten oder Berichte. Wenn andere Kunden einem Unternehmen, also deinem, ihr Vertrauen schenken, machst du es deinen Neukunden leichter, sich in dem grossen Angebot zurechtzufinden. Und eines vorweg: Weder ist das Wort Vertrauen oder Trust neu, noch das Referenz-Marketing, das zufriedene Kunden nutzt, um neue zu gewinnen. Aber die Dringlichkeit ist wichtiger denn je und die Art, wie wir dieses Vertrauen erzeugen und so wird Trust meiner Meinung nach zum aktuellen King in Marketing und Vertrieb, der natürlich mit Content-Marketing-Massnahmen einhergeht.

Emotionalität und Authentizität werden King in Marketing und Sales

Wie sehr würden wir uns manchmal freuen, wenn Onlinehandel XY sagen würde: „Dein neues Soundsystem kommt nächste Woche an, du zahlst bei Abholung.“ Ja, das ist der Preis unseres weltweit offenen Marktes, da draussen gibt es erfundene Marktplätze, nicht existente Nutzer oder einfach nur schlechte China-Ware, die durch gutes Marketing einen Bedarf auslöst. Wir haben plötzlich Angst, unser Geld zu verlieren, unserer Familie dadurch zu schaden und natürlich ohne Produkt dazustehen (Studie der . Warum das alles? Weil wir ein paar Franken oder Euro sparen wollen, oder weil wir nicht die Zeit haben, in eine überfüllte Innenstadt zu fahren, um einen Parkplatz zu suchen.

Ist er der Richtige für dein Geld? Studien belegen, dass ein hohes Misstrauen Käufern gegenüber herrscht. (Quelle: KI-generiert)

Trendwende durch Trust-Strategien – nur 29% der Käufer vertrauen einem Verkäufer

Die grossen und digitalen Unternehmen haben es bereits verstanden und führen Trust-Elemente auf Websites und weiteren Kanälen ein, hier ist Trust King der neue King in Marketing und Sales für sie. Sie haben die Zeichen der Zeit erkannt. Sehen wir uns dazu eine Studie von Forrester an. In ihrem B2B Brand and Communication Survey fanden sie heraus, dass nur 29% der Käufer einer Sales-Person vertrauen. Dafür glauben aber 90% vertrauten Personen! Ist das nicht unglaublich? Sie glauben auch 85% der Kunden, die in ihrer Branche vertreten sind. 

Kunden vertrauen Kunden. Online-Reviews sind für jüngere Marktteilnehmer zunehmend wichtiger.

Signaling als Massnahme fehlender Vertrauens-Informationen – Gen Z und Millennials abholen

Unternehmen, die Kundenstimmen auf ihren Websites veröffentlichen, haben entscheidende Vorteile. Sehen wir uns die Käuferstruktur einmal an. Die Gen Z sucht dieses Vertrauen und gibt an, beim Kauf von Produkten ganz bewusst nach Seiten zu suchen, die auch Online-Reviews anbieten. Die Gen X und Baby Boomers sehen sich diese Seiten auch an, aber nicht ganz so aktiv.

Testimonials als Trust-Lieferant – dein Kunde im Rampenlicht

Die Zeit unserer Kunden ist also gekommen, natürlich im positiven Sinne gemeint. Aber es ist Tatsache, dass deine Kunden und Kundinnen dir helfen können, vom Vertrauen, das ihr in eurer Geschäftsbeziehung aufgebaut habt, zu berichten. Wie das funktioniert und welche Formen und Kanäle du dafür wählen kannst, ist unterschiedlich. Die gute Nachricht ist, dass es Menschen oder Unternehmen gibt, die dir helfen können. Am besten wählst du eine Agentur, die sowohl deine Sales-Anforderungen als auch die der Medien erkennt und bedienen kann. Im besten Fall werden Trust-Elemente bei deinem Kunden vor Ort erstellt, um den Aufwand dieser Ausser-Haus-Aufwände zu reduzieren, bieten sich Dienste wie die der Testimonial Agentur an.

Du hast auch schon ähnliche Dinge wie ich bei Kleinanzeigen erlebt und setzt in deinem Team vermehrt auf Trust? Ist Trust auch der neue King für dich in Marketing und Sales? Lass‘ es mich wissen, indem du in diesen Kommentaren antwortest. Beste Grüsse

Daniela